05.03.2016

bracatuS (2830 articles)

Давайте жить дружно!

Накипело! Хочется — о наболевшем. Дорогие интернет-магазины! Давайте жить дружно! Ведь сейчас — кризис, да и у любого бывают нелегкие времена вне зависимости от внешних обстоятельств. Но неужели вам именно сейчас совсем не дороги покупатели? Почему слишком многие продавцы руководствуются принципом «покупатель всегда неправ»?

Покупатели и продавцы воюют давно. Это бесконечная война, в которой нет выигравших. Проигравшие — все, кроме судьи. Зато стороны заплатили налоги, компенсировали другу другу убытки, моральный вред, наскребли с годами на оплату госпошлины, и могут спать спокойно… Но не могут! Неудовлетворённость-то осталась!

Как говорят врачи, «болезнь лучше предупредить». Предупреждать можно разными способами. Например, если действовать необдуманно, то это приводит примерно к таким же последствиям, как тушение пожара бензином.

Дальнейшее относится вовсе не только к интернет-магазинам колготок, как можно было бы предположить исходя из специфики нашего сайта. Приведённые обобщённые факты случаются между покупателями и интернет-магазинами независимо от ассортимента последних. То ли кризис этих интернет-магазинов ещё не коснулся, то ли уже накрыл окончательно, но отношение к покупателям вызывает ответную волну негодования…

Одно время интернет-магазины начали массово обзаводиться онлайн-консультантами. Но стоит отметить, что, повесив кнопку на сайте, часть из них на этом успокоилась: пишите письма! Посадить «за кнопку с другой стороны» живого человека многие владельцы интернет-магазинов сочли излишней роскошью.

Но всё же некоторая часть интернет-магазинов со временем освоила новую опцию собственного интерфейса, и онлайн-консультант в лице сидящего в чате продавца у них таки появился. Но не всё было гладко.

Наши люди любят экономить. В результате кладут в колбасу туалетную бумагу вместо мяса, в мороженое, вместо сливок, добавляют воду и несколько десятков различных «Е» для устойчивости смеси, в качестве менеджеров и продавцов нанимают тех, кто согласен работать за мизерную зарплату.

Покупатели вынуждены общаться с теми кто не только некомпетентен, но и не страдает даже базовой грамотностью. Привычка менеджеров различных офисов не ставить знаков препинания и никоим образом не пытаться оформить свою речь в связные предложения привела к тому, что, общаясь в чате интернет-магазина с потенциальным покупателем они всячески выражают свое неуважение к нему, пренебрегая даже правилами русского языка начальной школы.

Некомпетентность, наложенная на безграмотность и сдобренная врождённым хамством — таков образ онлайн-консультанта типового интернет-магазина рунета. Находясь по ту сторону экрана они кажутся себе защищёнными от покупателя, а потому осмеливаются пускаться во все тяжкие: ведь у покупателя руки коротки дать в морду прямо сейчас, а владелец магазина пусть взамен за мизерную зарплату не требует вежливости в обращении с кем бы то ни было.

Если интернет-магазин устроен достаточно продуманно, то покупатель быстро сориентируется и сможет без лишних вопросов оформить заказ. Конечно, покупатели тоже люди, а не ангелы, и потому они иной раз жаждут общения с себе подобными. Расставаясь с кровно заработанными деньгами многим хочется получить максимальный уровень сервиса, почувствовать себя Очень Важной Персоной даже при покупке носков. Что ж, задача продавца состоит и в том, чтобы найти психологически верный подход к покупателю, чтобы в итоге общение закончилось успешной сделкой.

Конечно, иногда вопросы покупателей не просто огорошивают, но и ставят консультанта в тупик. Например, что внятного можно ответить на вопрос покупателя «А не обманете ли вы меня, если я сделаю предоплату?». «Зуб даю» — такого ответа они ждут? Интернет-торговля регулируется государством, потому существует множество законов и подзаконных актов. Очень часто к конфликтным ситуациям подключается потребнадзор. И, даже если интернет-магазин позаботился о наличии информационных страниц, включающих оферту, условия обмена и возврата, выложил все реквизиты юридического лица, остаются те, кто хочет получить некие уверения в порядочности и ждёт дополнительные гарантии.

Давайте обобщим. Любой покупатель интернет-магазина колготок рассчитывает на то, что:

• колготки, на странице которых написано «в наличии», действительно есть в наличии, выражаясь бухгалтерским термином — «в натуре»;
• указанная цена является актуальной и не изменится в процессе доставки заказа; перефразируя известное стихотворение, не будет поставлен перед фактом «однако за время пути цена могла подрасти»;
• размер колготок, если в описании не указано иное, соответствует заявленной размерной таблице;
• цвет колготок на фото отражает действительность, и, например, красные колготки в реальности не окажутся коричневыми, а синие не станут серыми;
• не нужно напоминать продавцу о том, что заказ был проплачен неделю назад, и прошли не только все разумные сроки «срочной доставки курьером по городу», но и возврата (7 дней по закону, если покупатель был уведомлён и письменно подтвердил это);
• и, конечно, что при получении заказ будет укомплектован именно в соответствии с оформленным заказом: всё будет по списку, не будет «пересорта» из-за «ошибок на складе» и брака.

Естественное желание жить в согласии с самим собой и дружно со всем миром нередко улетучивается при первой попытке пообщаться с консультантами интернет-магазина. Если вам не повезло, и колготки оказались не того размера, что вы заказываете, или маломерки, или большемерки, или иного качества, чем следовало ожидать, руководствуясь описанием на сайте — вы попали. Потому как продавец всегда прав, а покупатель, соответственно, неправ, а колготки вообще не подлежат ни обмену, ни возврату. За исключением, правда, производственного брака, чтобы доказать который потребуется, во-первых, разыскать то место, где экспертизу можно провести, затем заплатить за нее сумму, которая может превышать цену колготок, да ещё после всего этого дать делу законный ход, не совершив ни единой ошибки и чётко следуя процессуальному законодательству.

Что делать, если вы всё сделали правильно: выбрали цвет, размер, посоветовались с консультантом интернет-магазина в чате или по телефону, в комментариях к заказу указали свои параметры (рост, вес, обхват бёдер) и попросили проверить, соответствует ли им ваш выбор, но в итоге получили на руки колготки, которые не сможете носить?

Надо отметить, что данный вопрос применительно к нашей стране стоит отнести в разряд философских, нежели к вопросам общественно-экономических отношений. Доказать свою правоту будет стоить времени, денег, и, главное, нервов. Причём в итоге может оказаться, что вы-таки были неправы и останетесь ещё должны продавцу как минимум компенсировать моральный ущерб. Попросту говоря, вам в посылку вместо колготок могут засунуть лишь упаковку от них, и вы должны будете умудриться доказать, что вы не верблюд, не осёл, что вы находитесь в здравом уме и трезвой памяти как сейчас, так и на момент оформления заказа, и что именно там же находятся ваши родственники.

Если же подойти к вопросу кармически, то часто оказывается разумнее ждать, когда жизнь сама накажет нерадивого продавца. Именно потому, что, даже если вы подадите на него в суд и каким-то чудом выиграете дело, то ваши затраты времени будут несопоставимы с результатом.

Подобное проще предотвратить, чем потом оказаться в выигрыше. Итак, что должно вас насторожить, если вы собираетесь купить колготки в интернет-магазине:

• консультант теряется в ответах, иногда «путается в показаниях», всеми способами демонстрирует свою занятость, в том числе либо слишком быстро, либо медленно отвечает на вопросы;
• консультант интернет-магазина колготок не знает, что отвечать, если вы интересуетесь порядком действий в случае, если колготки придут с браком, окажутся неподходящего размера или совсем не того цвета;
• консультант тянет время и постоянно ссылается на необходимость «проверить информацию» или «уточнить у руководства»;
• консультант интернет-магазина колготок не может ответить на конкретные вопросы, связанные с особенностями товара, как то мягкость, количество швов, конструкционные особенности, особенности плетения и прочее; вероятно, по причине что нет своего склада и интернет-магазин «работает под заказ».

Как говорится, не уверен — не обгоняй. Потому, даже если вы уже совершали покупки именно в этом интернет-магазине, то стоит вспомнить о таком очевидном факторе, как кризис, который многих заставляет искать способы удержания на плаву, в том числе — экономить за счёт качества.

Как часто мы слышим от продавцов обычных магазинов фразу «Я сама такие ношу», и это — ключевой момент диалога, который склоняет нас к покупке. Конечное, невозможно требовать от консультантов, чтобы они испытывали на себе весь многотысячный ассортимент, но если уж сказана фраза «сама такие ношу», то будь любезна подать информацию от первого лица, а не в виде заученного скрипта продаж.

Колготки приходится покупать с определённой периодичностью. И хочется чего-то новенького, и изнашиваются они со временем. Тонкая синтетика так вообще может оказаться однодневкой. Поэтому интернет-магазины колготок, по логике, должны дорожить своими покупателями, делать из них лояльных. Если сопоставить затраты на прямую рекламу и работу с базой постоянных покупателей, то последнее часто оказывается более эффективным. Непонятно, почему же интернет-магазины в лице своих консультантов позволяют открытое хамство по отношению к клиентам, а многие действия «менеджеров» в спорных ситуациях так и вообще попахивают мошенничеством.

Например, каких бы действий со стороны интернет-магазина колготок вы бы ожидали, если бы после долгих консультаций со «специалистом» купленная пара колготок оказалась и маломеркой, и не того цвета? То есть, вы прочли всю информацию о колготках на «странице товара», сопоставили свой предыдущий опыт покупок в данном интернет-магазине с собранной информацией, вдобавок проконсультировались с продавцом. И вот, казалось бы тщательно выверенная покупка оказывается пустой тратой денег! Кто виноват и что делать?

Конечно же, вы, как только обнаруживаете несоответствия в заказе и присланной паре, тут же пишете продавцу электронное письмо с приложением фото полученных колготок и делаете контрольный звонок. Прискорбно, но факт: скорее всего, вам ответят примерно следующее: «Мы отправили то, что вы заказали. Если цвет и размер не соответствуют заказанному, то мы перепроверим остатки у себя на складе, и, если произошёл пересорт, сообщим вам об этом» (конечно, орфография и стилистика в данном случае сильно приукрашены). Подобный ответ магазина — это показатель, что ошибку со своей стороны они не готовы допустить, и собираются тянуть время, пока не истекут все возможные сроки возврата, которых по закону и так, фактически, нет.

Наверное, вы полагаете, что «сейчас развелось много мошенников и известный магазин, который даёт рекламу, не будет заниматься подобным»? Вовсе нет! Именно давно существующие интернет-магазины очень часто позволяют себе разбрасываться клиентами, а вот новые, только лишь завоевывающие репутацию, внимательно относятся к каждому покупателю и решают все споры в его пользу.

Поэтому, несмотря на то, что вы в конфликтной ситуации с магазином всеми своими действиями как бы говорите «Давайте жить дружно! Мы нужны друг другу!», в ответ получаете нежелание пойти на уступки даже в мелочах.

Покупая колготки в обычном магазине вы имеете право попросить продавца вскрыть упаковку и продемонстрировать вам товар, чтобы убедиться в отсутствии дырок, зацепок, заводского брака или иных недостатков, при покупке колготок дистанционным способом, то есть в интернет-магазине, вы лишаете себя возможности проверить колготки до момента оплаты. Даже если вы закажете курьерскую доставку на дом, получите на руки наглухо заклеенный пакет, и то только после передачи наличных курьеру.

Но тут стоит сказать, что некоторые покупатели ведут себя под стать мошенникам-интернет-магазинам. Чего стоит заказать колготки наложенным платежом с доставкой курьером, отвлечь курьера на несколько минут, предварительно убедив его, что без проверки вложения ничего платить не будете, засунуть вместо свежепривезённой пары колготок ношенные и изорвавшиеся, а затем с претензиеми и чуть ли не скандалом, вернуть курьеру, запугав его до состояния, что он будет только рад убраться из дома.

Многие интернет-магазины на отдают всю логистику аутсорс, и некоторые службы доставки оказывают некую услугу «проверка до оплаты». Например, вы являетесь в пункт выдачи заказов, сообщаете о своём желании проверить товар перед оплатой, оставляете в залог паспорт и получаете взамен коробку. В случае, если вы покупаете вазу или технический прибор, а также учитывая некоторую специфику работы наших доставщиков, предосторожности при приёмке слишком часто оказываются нелишними. Да и нечистоплотные продавцы электроники не брезгуют отправлять бывшие в употреблении товары, пользуясь законом, по которому высокотехнологичное устройство обмену и возврату не подлежит иначе как через сервисный центр, что связано с волокитой и очередным ворохов обманов и нервотрёпок. Так вот не менее нечистоплотные покупатели не стесняются при «проверке до оплаты» быстренько подменить присланные колготки на что-нибудь похожее, даже на любую другую коробку колготок, набитую бумагой, вернуть назад посылку, забрать паспорт и ретироваться добычей.

Надо отметить, что в кризис уловки мошенников стали значительно разнообразнее, причём с обеих сторон.

А, быть может, покупатель действительно не всегда прав? Может быть, мы стали более нервными из-за личных проблем, либо наши ожидания всегда чересчур завышены, и наш перфекционизм оборачивается против нас самих? Действительно, почему же мы не хотим носить то, что не соответствует воображаемому цвету, ведь дальтоники вообще не видят красок мира! Или почему мы вдруг отказываемся от колготок большого размера, ведь они могут стать отличным подарком на 8-е марта нашей драгоценной мамаше или бабуле! а колготки-маломерки — это вообще мечта! Из них можно зафигачить чудесный домашний коврик, правда, придется подсобрать целую коллекцию неудачных колготок, но ведь это как раз и не проблема! Если же вас не привлекает рукоделие или вы — хронический рукожоп, то отдайте колготки бедным! А их у нас — большинство, далеко ходить не надо. Жадничаете? Ну так отрежьте от колготок нижнюю часть по самые ягодицы и будут у вас отличные шортики с утяжкой!

Почему вы, которые покупаете колготки всего лишь раз в месяц, и ради экономии каждой тысячи, безбожно скликиваете рекламу десятков интернет-магазинов, считаете себя гораздо более компетентными в выборе колготок, чем консультанты интернет-магазинов, каждый из которых за свою долгую трёхмесячную карьеру у очередного ИП продаёт их не менее 0,5 пар в сутки!

Надеемся, вы догадались, что предыдущий абзац — вольное изложение мыслей владельца интернет-магазина колготок 🙂

Впрочем, в каждой шутке, увы, есть доля правды. Даже если мы с вами искренне хотим жить дружно с теми, от кого в некоторой степени зависим сами и кто немного зависит от нас, желание должно быть обоюдным. А пока получается, что покупатели создают чёрные списки интернет-магазинов, а интернет-магазины — чёрные списки покупателей.

Будь наше законодательство лояльнее к мелкому бизнесу, возможно, и мелких успешных магазинчиков и интернет-магазинов было бы больше. Мелкий бизнес всегда ближе к людям и их потребностям. Наверное, если бы мы все жили в небольших городках численностью в 5000 человек максимум, где было бы по одному специализированному магазинчику, их владельцы гораздо внимательнее относились бы к потребностям своей клиентуры, и вряд ли бы позволяли себе даже намёк на хамство.

P. S. Благодарим наших читателей за присланные материалы: фото неудачных покупок, переписку с интернет-магазинами. Мы решили обобщить факты и пока не приводить названия недобросовестных интернет-магазинов. Но, если кто-либо сочтёт нужным для предостережения остальных указать названия конкретных магазинов, то вы можете сделать это в комментариях с припиской «не рекомендую». Активные ссылки не допускаются. Все публикуемые комментарии проходят предварительную модерацию.

Мы также будем благодарны вам за описания конкретных случаев с хорошим концом, если магазин пошёл вам на встречу ил ивы выиграли дело в суде. Хотелось бы жить дружно…

Давайте жить дружно!

Если вам понравилась статья, вы можете оставить комментарий, поблагодарить авторов либо поделиться в соцсетях.

Давайте жить дружно! © Bracatus.