07.01.2018
Olga Demidova (127 articles)
комментария 3
Поделиться

ГОСТ для интернет-магазинов: 10 кругов ада

Круг 5 | Информация о продавце

В этом круге вас полностью разоблачат

Продавец, особенно ИП-шник, существо бесправное. Оно не имеет права даже на неприкосновенность частной жизни, потому как её у него нету. Статья 4 «Информация о продавце, размещаемая в интернет-магазине», это полностью доказывает.

ИП-шник обязан разместить о себе полную информацию, вплоть до телефона для круглосуточной связи, ИНН и адреса, по которому он принимает возвраты и претензии. Если ИП-шник ведёт бизнес из квартиры, где прописан, то мошенникам грех не воспользоваться всеми его данными.

Где кончается конфиденциальность и начинается соблюдение принципа открытости? Кто знает… С такими нормами и с такой защитой ИП-шнику, когда он решит уйти на покой, нужно будет применять все способы программы защиты свидетелей — менять ФИО, адрес прописки.

Круг 6 | Информация о комплектации

Когда вы пройдёте этот круг, то увидите, что ваши затраты на сайт снова растут

Статья 5 заслуживает отдельного рассмотрения, как вы уже поняли. Пункт 5.2 этой статьи не менее шедеврален, чем пункт 5.3. Он обязывает интернет-магазины «размещать информацию обо всех дополнительных предметах, составляющих полную комплектацию товара, включая … сопутствующие аксессуары, расходные материалы».

Рассмотрим вариант практического применения данного пункта на примере всё тех же колготок. Допустим, колготки упакованы в упаковку, которая включает:

  • полиэтиленовый или целлофановый пакет,
  • в который помещена картонная коробка,
  • в которую вложен картонный вкладыш,
  • на который намотаны колготки,
  • и рядом с которым вложена листовка с информацией о других колготках.

Очень ценная информация для покупателя, не правда ли?

Бывает, что интернет-магазины добавляют в заказы маленькие подарки — носочки, гольфики, недорогие колготки. Теперь, согласно ГОСТу, сюрпризов быть не должно — в описании обязательно нужно указывать, что вы там подсовываете покупателю под видом «подарка».

Круг 7 | Сроки

Круг, в котором вам предстоит совершить невозможное

Пресловутая статья 5 с её пунктом 5.1 обязывает продавца назначать конкретный срок действия предложения «о заключении договора». С одной стороны покупателям часто приходится сталкиваться с тем, что «товара нет в наличии» после факта оплаты, с тем, что цена вдруг выросла и «это у вас браузер закэшировал страницу».

Но если вправду в процесс купли-продажи вмешался кэш? Кэш может быть как на стороне устройства покупателя (браузер кэширует данные), так и на стороне сервера хостинга, где физически располагается сайт продавца, а также на промежуточных серверах — у провайдера, оказывающего интернет-услуги покупателю. Провайдеры вообще кэшируют всё, что можно и нельзя. В этом кэше хранятся данные банковских карт, все пароли, данные для доступа к электронным почтам, изображения… И с этим ни продавец, ни покупатель ничего поделать не смогут. Поэтому, даже если продавец на своём сайте актуализировал информацию — обновил цену, загрузил новые «разноракурсные» картинки, то не факт, что покупатель это увидит. Потому что заботливый провайдер, выполняющий так же требования Роскомнадзора и всяческих служб безопасности, кэширует и фильтрует все данные, проходящие по его каналам. Поэтому с позиции товарищей, составлявших ГОСТ, было крайней глупостью и проявлением некомпетентности требовать актуализации информации и не упоминать о кэшах, особенно на серверах третьих сторон, повлиять на которые продавец не в силах.

Круг 8 | Однобокость

Вам предстоит либо действовать по своим правилам, либо генерировать бредоописания

Несмотря на большое количество букв, описывающих требования к полноте информации о товаре, эти самые требования весьма однобоки — достаточно попробовать применить их к конкретно взятым товарам.

Например, требования указывать «габариты товара» могут быть применены к шкафу, и то непонятно, нужно ли указывать габариты упаковки, если шкаф поставляется в разобранном виде, либо необходимы замеры шкафа? Вроде бы «габариты товара» однозначно отсылают нас к габаритам шкафа в собранном виде, но покупатель-то фактически приобретает комплект «сделай сам», у которого габариты значительно меньше. Но, если шкаф продаётся в разобранном виде, то, возможно, в названии товара следует указывать не «шкаф», а «комплект для сборки шкафа»? Тогда и нам, покупателям, следует в поисковой строке браузера писать не «купить шкаф», а «купить комплект для сборки шкафа»?..

Если рассматривать данное требование относительно колготок, то какие «габариты» указывать: данные размерной таблицы, замеры колготок в свободном и растянутом состоянии, или габариты упаковки с колготками?

Круг 9 | Акцепт

Бесконечные поиски консенсуса

Статья 6 рекомендует продавцам озаботиться «незамедлительным направлением подтверждения о принятии, завершении оформления заказа на покупку товаров и заключении договора купли-продажи».

На первый взгляд рекомендация дикой не кажется. Мы и так привыкли получать электрописьмо или смс с уведомлением о принятии заказа. Но в ГОСТе упоминается некий «договор купли-продажи»… Вероятно, этот ГОСТ следует рекомендовать к прочтению не только продавцам, но и покупателям, иначе большинство будут в бешенстве, когда их почтовый ящик завалят акцепты договоров купли-продажи… Со временем привыкнут, конечно.

А между тем продавцу тоже невесело — его ждут новые траты. Например, пункт 6.2. обязывает отправлять «подтверждение о принятии акцепта одним из способов», среди которых:

  • телефонный звонок;
  • SMS;
  • MMS;
  • электронное письмо;
  • сообщение в «Личный кабинет».

Наша страна широка, в ней несколько часовых поясов. Если многие любят совершать ночные покупки, то редко кто любит часа в 2-3 ночи отвечать на телефонный звонок. Аналогично — мало кто любит получать в предутренние часы смс-ки и ммс-ки.

Милостиво выглядит разрешение отправлять сообщения по электропочте. А вот через «Личный кабинет»… Гм… А если покупатель оформил так называемый быстрый заказ, для которого требуется лишь номер телефона?.. Значит, следует звонить ему именно в полночь, если он оформил заказ в это время? При этом ГОСТ предусматривает лишь возможность для покупателя выбрать способ уведомления, но не время — уведомление должно быть «незамедлительным». И беспощадным, хочется добавить…

Круг 10 | Возвраты

Теперь однозначно: проблемы с возвратами – проблемы продавца

Больной вопрос с возвратами, наверное, никогда не будет урегулирован полностью. В новом ГОСТе попытались это сделать в статьях 11 и 12. При этом даже не поленились продублировать информацию о том, что продавцам следует уведомлять покупателей о невозможности возврата товаров с индивидуально-определёнными свойствами.

Но при этом продавцу рекомендовали принимать возвращаемые товары ненадлежащего качества в тех местах, которые будут указаны покупателем. Разумеется, расходы по возврату в данном случае понесёт продавец. А если покупатель выберет возврат через курьера, а сам не явится в место встречи? Сколько раз продавцу придётся отправлять курьера к покупателю?

В ГОСТе 12 статей. Мы бегло рассмотрели их все, и уже нашли десяток нестыковок. Сколько их обнаружится со временем при реальном применении? Станут ли взаимоотношения продавцов и покупателей проще благодаря новому ГОСТу? Вряд ли.

Чекогенерация — отдельная тема. Пока завис вопрос с онлайн-кассами, где всё оказалось сложнее, чем предполагали далёкие от реальности законодатели, сложно предположить, каким в ближайшем будущем станет процесс выдачи чеков, и что в них будет указываться.

Ясно то, что при малом количестве требований в ГОСТе — они лишь верхушка айсберга.

По счастью, ГОСТ не носит обязательный характер. Но все желающие могут пройти проверку на соответствие своего интернет-магазина этому ГОСТу. Интересно, как будет проходить процедура проверки, и не парализует ли она на месяц-другой работу проверяемого интернет-магазина?

Продавцам и покупателям напоминаем, что их отношения в сети Интернет регулируются не только данным ГОСТом, но ещё Гражданским кодексом, Постановлением от 19.01.1998 №56 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…», Законом от 07.02.1992 №51-ФЗ «О защите прав потребителей», Постановлением от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Pages: 1 2


Olga Demidova

Блогер - это тот, кто не может не писать.


Комментарии

  1. Михаил 09.01.2018, 13:10
    Есть доля справедливая требований в ГОСТе. Часто магазины не утруждают себя подробным описанием характеристик. Ну хотя бы можно же натянуть колготки на манекен и сфотографировать как они они выглядят в реальности. И пояс, и ластовицу и мысок, и заднюю вставку. Будет видна матовость или блеск колготок, прозрачность....
    • Olya 09.01.2018, 18:53
      Эмм... для профессионального фотографа не проблема выставить свет и сделать такие фото,чтобы они наглядно демонстрировали товар, и чтобы покупатель не задавал глупых вопросов про блеск, матовость, насыщенность, прозрачность. Ну а на деле... Вспомните колготки Falke - они вечно фоткают их на манекене. Как-то не очень впечатляет. И, простите, как на манекене сфотографировать ластовицу? Согнуть его в соответствующей позе? А если учесть, в какую цену выльется фотосессия, затем последующая обработка фотографий... Ну нереально это! Особенно если ассортимент - это десятки тысяч! Будет очень странно, если каждый магазин начнёт делать это. Скорее, будут воровать друг и друга.
      • Михаил 09.01.2018, 20:06
        Да, затратно, но скорее всего такое решение будет окупаемо, ведь не каждый решиться покупать "кота в мешке" только по названию и по плотности и составу. Например если нужна подробная информация о колготках, фото, описание, ее проще найти на сайте "Отзовик" например, нежели в интернет магазине....Нонсенс, согласитесь...

Написать комментарий

Войти с помощью: 

Ваши данные будут в безопасности! Ваш электронный адрес не будет опубликован. Другие данные также не будут переданы третьим лицам. Поля, обязательные для заполнения, отмечены так: *

*