04.04.2017
Bracatus (1430 articles)
комментария 4
Поделиться

Качество клиента

К клиентам какого сорта вы относитесь? Какие чувства вы испытываете, когда входите в дорогой магазин? Качество клиента, который едва вошел в двери магазина, специально обученные продавцы умеют определять буквально за несколько секунд. Нас с вами воспринимают как приложения к кошелькам: наш вид расскажет о том, сколько денег мы при себе имеем и насколько готовы с ними расстаться. В зависимости от этих двух факторов и будет складываться поведение специально обученного продавца.

Качество клиента «хорошие» продавцы-консультанты распознают быстро и относят к одной из нескольких категорий. В зависимости от первоначальной оценки продавец строит схему разговора.

Если вас отнесли к категории скандалистов, не ждите особого благоволения со стороны продавца. Вероятно, продавецуже подал знако охраниику, чтобы и он следил за вами повнимательнее: вдруг витрину разобьёте или в приступе порвёте своими когтями особо ценный экземпляр колготок?

Если вас определили как кошелё на ножках, то будут лебезить и стараться по максимуму увеличить ваш чек. И даже проведут экскурсию, и карту лояльного клиента выпишут вдогонку. Быть может, угостят кофе.

Если вас распознали как ни то, ни сё, некое праздно шатающееся существо, забредшее в этот магазин по чистой случайности, то и в этом случае отношение продавца-консультанта будет приемлемым. Вы будете считаться достаточно качественным клиентом для того, чтобы консультант потратил на вас своё драгоценное время и рассказал хоть немного, чем они вообще здесь занимаются…

Качество клиента и качество сервиса

Цель каждого магазина колготок и белья — продавать и генерировать прибыль, а вовсе не нести в наш мир прекрасное и тем более не быть бесплатной выставкой с бесплатным экскурсоводом (в лице консультанта).

Например, мне понадобились красивые хлопковые гольфы к лету (такой каприз). И я вас приглашаю пройтись со мной по магазинам в поисках этих самых гольфов. Причем заранее я уже просмотрела сайты производителей и выбрала несколько вариантов. Осталось всего лишь разыскать их в магазинах, воочию убедиться в том, что они соответствуют моим ожиданиям, и, естественно, купить. Что обычно происходит далее в подобных случаях?

Мы с вами заходим в известный сетевой магазин, расположенный в торговом центре, и я начинаю обыскивать глазами витрины, а вы — просто блуждать взглядом. Через положенное время, которое определено каким-нибудь стандартом и прописано в должностной инструкции, к нам присоединится продавец-консультант. Чаще всего это будет девушка, которая понятия не имеет о моих покупательских предпочтениях, но зато обучена действовать по инструкции. Суть инструкции сводится к обязанности продать каждому вошедшему хоть что-нибудь. И, так как я хронически не переношу общения с незнакомыми мне людьми, особенно с консультантами, у которых улыбки от уха до уха и всепонимающие взгляды, именно в этот момент мне рядом и нужна подруга. Она выступит моим щитом, примет на себя поток стандартных фраз консультанта, пока я, социопат эдакий, буду продолжать искать взглядом свои гольфы.

Тут вы скажете, что гораздо проще спросить продавца-консультанта, чем самой пытаться увидеть то, чего может не быть или то, что запрятано подальше. А вы сами-то пробовали прийти в магазин за ажурными гольфами из мерсеризированного хлопка, за колготками, в которых шерсти не менее 80%, за женскими хлопковыми носками длиной не до щиколотки, а до середины икры, и при этом не с 30% синтетики и с нормальной резинкой? Если пробовали, то уже знаете, что вам предложат вовсе не то, за чем вы пришли, и вообще ваш диалог с продавцом будет напоминать общение глухого с немым. Один из недавних примеров:

— Мне нужны женские гольфы, ажурные, из хлопка с блеском.

— Гольфы с люрексом? У нас как раз есть несколько цветных изделий! Это новая коллекция, яркие модные цвета! Сейчас покажу, пройдите сюда.

— Нет, без люрекса. Из хлопка с мерсеризацией.

-Мериносовые гольфы? У нас сейчас как раз скидки на теплые зимние гольфы — 50% на вторую пару!

— Нет, не шерстяные. Только хлопок! Что у вас есть хлопковое?

— Вот здесь у нас отличные гольфы, мягкие, хорошо облегают.

— Но здесь в составе преимущественно микрофибра!

— Да, это современное волокно, оно по свойствам лучше хлопка: изделие служит долго, не протирается на пяточках, кожа дышит…

— Но это не хлопок…

— Из хлопка сейчас ничего не выпускают. Это устаревший материал, непрочный. Микрофибра не вызывает аллергии…

— На сайте производителя есть гольфы, артикул… Именно они меня интересуют.

— Возможно, вы перепутали. Мы получили новую коллекцию, в ней нет такого артикула.

Понимаю, что дальнейший разговор смысла иметь не будет. Сейчас не все закупают полные коллекции, чаще выбирают самое дешевое даже из новинок. Про контрафакт вообще промолчу…

От походов по магазинам часто остается неприятный осадок. Навязывание ненужного наряду с нежеланием выяснить потребность со стороны продавцов, результат — раздосадованный покупатель, выходящий из магазина без покупки, но с мыслью, что сюда больше ни ногой. Быть может, стоит попробовать пройтись по виртуальным интернет-магазинам?

К клиентам какого качества относят вас?


Bracatus


Комментарии

  1. Catherine Shashkina, FVG Venue 05.04.2017, 09:39
    Вычитайте статью – много ошибок. А вообще статья написана хорошо. Но сначала речь идёт про дорогой магазин, где особой тупости у персонала я не замечала, а пример приводится из магазина носков типа Кальц... Вычитайте статью – много ошибок. А вообще статья написана хорошо. Но сначала речь идёт про дорогой магазин, где особой тупости у персонала я не замечала, а пример приводится из магазина носков типа Кальцедонии – ясное дело, что такого уровня заведение не может позволить себе особо интеллектуальных продавцов. А к каким клиентам меня относят продавцы – надо спрашивать у них. Скоро продавцов заменят роботы, поэтому проблема станет неактуальной.
  2. Самостоятельным, не нуждаюсь в том чтобы за мной ходили по магазину и предлагали то что не нужно. Но когда я делаю выбор сама требую от продавца показать все размеры, разные цвета, может даже немного другой фасон. Обычно продавцы понимают, опыт позволяет им определить мой тип - они подходят ко мне по вызову. Такой тип поведения я вывела за многие годы неудач с покупками. Впрочем, промахи случаются и сегодня. Чуть расслабишься и они продадут тебе никчемный товар )))) А в начале когда вхожу в магазин веду сабя как случайно зашедший, чтобы продавцы не домогались. В магазины "мне не покарману" не захожу, ради собственного здоровья.
  3. Отношения между продавцами и покупателями всегда достаточно напряжённые, потому что каждый преследует свою цель: продавец - получить от покупателя деньги, а покупатель стремится решить свою проблему и верит, что покупка определенной вещи обязательно решит её. Правильно написано в статье о том, что продавец видит покупателя и оценивает его, как только он зашел в магазин, но оценивает его неправильно, так как оценка идет исходя из возможностей покупателя совершить покупку в данном магазине. На самом деле, профессиональный продавец делит покупателей на 5 типов: №1 Покупатель с проблемой – У них есть проблема, которую им срочно нужно решить. Это главная причина почему люди покупают – решить проблему. У клиента прорвало трубу. Это проблема, которую нужно срочно решить. Им не нужна информация, им нужно решение. “Уберите эту воду с моего пола и я заплачу любые деньги!” №2 Охотник за скидками – Этот человек всегда ищет выгодное предложение. Оно должно быть “Особенным”, недорогим и кто-то должен потерять деньги, чтобы такой человек был счастлив. №3 Импульсивный Покупатель – Такой человек может казаться незаинтересованным большую часть времени, но затем вдруг он решает, что хочет чего-то, и он хочет этого прямо сейчас. №4 Странствующий – Он просто пытается убить время, может быть его жена занимается шоппингом и он бесцельно шатается по отделам. №5 Привычный/Сезонный - Покупатель – Они покупают циклами. В определенное время у них должны быть определенные вещи. Возможно хотят машину каждые два года и дом каждые шесть лет. Работа продавца состоит в том, чтобы расшифровать, с каким типом покупателя он имеет дело и вести себя соответствующе. Продавцу нужно проанализировать, почему люди у него не покупают. С какими из 5 типов покупателей он сталкивается чаще всего. Разработать стратегию работы с каждым типом и понять в чем их настоящее возражение.
  4. Никогда не забуду этот магазин Женского белья в одном из торговых центров города. Я проверяла его как Тайный Покупатель. Ассортимент я знала прекрасно, производителей и легенду тоже. Нужно было выбрать и примерить купальник… Все продавцы этой сети довольно милые девушки. Продавать настолько дорогое белье могут только милые и приветливые. Но, в головах этих продавцов есть серьезный фильтр. Первые два магазина я посещала после работы, дресс- код был офисный, общение с продавцами складывалось « как по методичке продаж для розничных магазинов». В третий я поехала в выходной день, в джинсах и футболке. Продавец оценила меня сразу, как я вошла, и, не увидев во мне потенциального покупателя, продолжила говорить по телефону. Чуть позже, раздраженная тем, что я не вышла сразу, как увидела ценники, продавец спросила, что меня интересует. Я пояснила, что хочу примерить купальник. Вот тут девушка не выдержала и со злостью ответила мне, так и не дав купальник в руки: « Вы его цену видели? Он стоит ….» Занавес. Я, конечно, передала запись разговора руководителю. Она искренне удивлялась и говорила что-то типа: « Как же так, она же лучшая из всех продавцов, она же все тренинги лучше всех проходит, и аттестации». Все дело в этом самом фильтре: они не имеют права, это запрещают им компании, но продавцы ВСЕГДА идут по пути наименьшего сопротивления. И делают, как им кажется, очевидные выводы: Нет брендовой одежды- значит нет денег и на дорогое белье. Очевидно, неверно, бестактно. Отвратительно. Очень жаль тех людей, которых она так же обидела, оценив их недостойными ее внимания по причине отсутствия 7 Айфона. Магазины, кстати, переживают не лучшие времена, жалуются, что продажи очень упали. Странно, почему?

Написать комментарий

Войти с помощью: 

Ваши данные будут в безопасности! Ваш электронный адрес не будет опубликован. Другие данные также не будут переданы третьим лицам. Поля, обязательные для заполнения, отмечены так: *

*

1 × три =