Как продавать онлайн | Чего на самом деле ожидает покупатель

Давным давно, на заре онлайн-рынка, многие интернет-магазины перепечатывали друг у друга текст главной страницы о том, как хорошо совершать покупки без назойливых продавцов, в любое время суток. Так вот уже тогда это было ошибкой. Которую позже владельцы онлайн-магазинов осознали, и начали «вешать» онлайн-консультантов. И это тоже было неправильно. Чего на самом деле ожидает покупатель интернет-магазина?

Кто ходит в интернет-магазины?

Типичные посетители интернет-магазинов — не мизантропы, отнюдь. Вспомните о том, какими смелыми могут быть интернет-пользователи. Редко кто из нас ведёт себя одинаково и в реальном, и в виртуальном мире.

В интернет-магазины ходят те, у кого нет времени побродить по реальным, те, кто не нашёл в обычном магазине нужную вещь, некоторые — из любопытства. Но большинство из этих людей осознают, что где-то там, в другом кусочке реального мира, существуют другие люди, которые получат письмо с заказом, перезвонят или напишут письмо о том, что заказ принят / отправлен / готов к отправке и ждёт оплаты, в конце концов упакуют выбранную вещь и отнесут на почту или передадут в курьерскую службу. Пока ещё не наступило то будущее, в котором всё это делают роботы.

Покупатели интернет-магазинов ожидают нормального сервиса: подтверждения заказа, быстрой отправки, соответствия внешнего вида товара и его качества заявленному на сайте.

Частые ошибки в коммуникациях с покупателями

Зачем онлайн-консультант на сайте?

Если у вас нет времени оперативно обрабатывать заказы, проверять почту, отвечать по телефону, и вы решили, что онлайн-консультант на сайте решит все эти проблемы — вы очень крупно ошибаетесь. Самое странное, что так же точно ошибаются очень многие владельцы онлайн-магазинов.

Вы сделали всё абсолютно неправильно с самого начала:

• вы не вникли в суть того, что из себя представляет онлайн-консультант, но поддались уговорам менеджера по продажам и повесили его на свой сайт;
• вы решили, что имитация активности способна обмануть потенциального покупателя и заставит его поверить в то, что вот-вот робот переключит диалог и он пообщается с живым человеком (вспомните техподдержку любого известного телеоператора и поймёте, о чем речь);
• вы не хотите тратить время на пустую болтовню с потенциальным покупателем, и тем самым отсекаете тех, кто не готов купить здесь и сейчас.

Если вы повесили робота онлайн-консультанта и решили, что покупателям одного этого факта достаточно, и количество заказов баснословно возрастёт — вы крупно ошиблись, вы зря потратили время и деньги. Или уберите вообще робота-консультанта или:

• если используете робота, настройте ответы: как можно большее количество типичных ответов на типичные вопросы;
• посадите реального консультанта, который в любой момент сможет перехватить диалог и ответить на вопросы потенциального покупателя;
• переключайте онлайн-консультанта в режим отправки писем, если реальный консультант отсутствует на рабочем месте.

Если ваш консультант — тупой, некомпетентный или ленивый, если он не готов вести беседу ради беседы, или вы не готовы платить за то, что он будет готов «просто поговорить» — уберите вообще с сайта значок онлайн-консультанта.

Мёртвый онлайн-консультант отпугивает покупателей.

Когда следует перезванивать покупателю?

Вы получили уведомление (смс, электронное письмо) о том, что в вашем интернет-магазине оформлен заказ. Когда следует перезвонить покупателю и подтвердить заказ? И стоит ли это делать вообще? Или написать ему письмо? Или смс?

Покупатели интернет-магазинов научены горьким опытом и знают, что даже если на сайте написано, что понравившиеся колготки или «бюстик» есть в наличии, то это ещё далеко не факт, что они в самом деле есть. Поэтому покупатели надеются и ждут, что им перезвонят и скажут, что да, таки да, есть именно то, что вы выбрали, и мы уже бежим, аж спотыкаемся, чтоб успеть срочно доставить ваш заказ.

Ориентировочное максимальное время выжидания покупателя — 2 часа. Разумеется, в дневное время. Если заказ был оформлен после 23 часов, звонить лучше начинать часов в 8 утра. Почему начинать? Да потому, что тот, кто бродит по интернет-магазинам по ночам, начинает работу часов в 10-11 утра, соответственно, в 8 или 9 он ещё только в пути на работу или в собственную ванную комнату. Однако сам факт вашей попытки позвонить уже будет расценен покупателем положительно. В большинстве случаев.

Если на вашем сайте форма заказа предусматривает выбор времени звонка, то всё написанное выше вас не касается. Звоните тогда, когда вам указали. Но и здесь вероятность промаха — 50%, потому что многие покупатели сами не знают, когда им удобно принять звонок, или вообще не обратили внимания на это поле в форме заказа.

Некоторые важные моменты

Увы — из-за лени покупателей, из-за объективных проблем вам придётся не раз соврать вашим покупателям. Как решают проблемы коммуникаций монстры интернет-торговли? По-разному. Но это не всегда их спасает от разорения. Поэтому, какой бы способ коммуникаций вы ни выбрали, придерживайтесь основных принципов:

• качество товара должно соответствовать заявленному на сайте;
• тот, кто перезванивает покупателю или переписывается с ним, должен быть достаточно компетентен и осведомлён, чтобы исчерпывающе ответить на любой вопрос касательно самого товара, моментов оплаты, доставки и возврата.

Вы знаете, что примерно половина всех оформленных заказов не выполняются? Частично — из-за отказов покупателей (передумали. заказали в другом магазине где дешевле или откуда раньше перезвонили), частично — из-за того, что менеджер магазина поленился подтвердить заказ или уточнить важные детали, без которых покупатель не готов был совершить оплату, и так далее. В общем, большинство причин — человеческий фактор: лень, равнодушие, пофигизм…

Так вот ваш интернет-магазине не может работать отдельно от вас. Конечно, если вы не владелец Амазона или подобного магазина, где почти всё автоматизировано. Поэтому привыкайте к тому, что ваш интернет-магазин и вы — это единое целое, всегда будьте на связи и всегда старайтесь в кратчайший срок «разрулить» любую ситуацию.

Продолжение следует.

Читайте все публикации по этой теме, воспользовавшись тегом Как продавать онлайн.

Задавайте вопросы в комментариях!