13.02.2017

bracatuS (2834 articles)

Что делать, если интернет-магазин не хочет принимать обратно лосины

Что следует делать, если интернет-магазин не хочет принимать обратно лосины. Советы юриста.

Что следует делать в том случае, если лосины, купленные дистанционно, вам не подошли и вы хотите их вернуть? Издание businesspskov решило подробно разобраться в данной проблеме и даже привлечь для помощи юриста.

Всё началось с того, что в редакцию упомянутого издания поступила жалоба от читательницы, в которой она рассказала о собственном неудачном опыте покупки лосин дистанционным способом — в телемагазине.

После получения заказа и примерки на дому читательница обнаружила, что лосины не подошли по размеру. Она позвонила в телемагазин и сообщила о желании вернуть неподошедшее изделие. Согласно утверждению покупательницы, сотрудница колл-центра телемагазина заявила, что приобретённые леггинсы должны были оказаться впору, но даже в противном случае возврат невозможен, так как изделие относится к трикотажным. Сотрудница колл-центра закончила разговор словами «Ничем вам помочь не можем».

Можно ли вернуть или обменять лосины: мнение представителя Роспотребнадзора

В случае конфликтных ситуаций между продавцом и покупателем следует обращаться в Роспотребнадзор. Сотрудники этой организации объяснят, что следует делать в каждом конкретном случае, есть ли законные основания для требований возврата, обмена, скидки или компенсации.

В данном случае сотрудница Роспотребнадзора разъяснила, что:

«не подлежит обмену трикотаж, который является нижним бельем. Также нельзя обменять товары, которые причислены к группе «чулочно-носочные изделия». Тут важный фактор — наличие «следа», то есть носка и пятки, у изделия». То есть приобретенные покупательницей лосины, трикотажные они или нет, обмену и возврату подлежат.

В данном случае стоит отметить, что лосины могут быть кроёными — сшитыми из трикотажного полотна, либо вывязанными по тому же принципу как и колготки и с использованием тех же самых технологий. В законодательстве чётко не оговорено, какие именно трикотажные изделия следует относить к бельевому (нательному) ассортименту, а какие — к одежде, то есть к брюкам.

В какой срок можно вернуть лосины, купленные дистанционно?

Для товаров, возврат и обмен которых возможен, существуют установленные законом сроки возврата. председатель организации «Наше право» Александр Алексеев поясняет:

«Если продавец известил покупателя о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества — о котором идет речь в данном случае — то заявить свою претензию покупатель может в течение семи дней. В противном случае закон дает покупателю на подобный шаг три месяца».

Некоторые интернет-магазины и телемагазины не пренебрегают данным нормативным положением и при доставке заказа курьером вы распишетесь в накладной и в уведомлении о сроках возврата. Без доказательств о том, что покупатель был уведомлён о сроках, информирование не считается действительным. Чтобы обезопасить себя от возвратов в срок свыше 7-ми дней, интернет-магазины в договор-оферту включают и пункт о сроках возврата. Телемагазин, с которым произошла рассматриваемая конфликтная ситуация, вкладывал в упаковку с лосинами информационный листок с условиями возврата.

Некоторые правозащитники настаивают на том, что лосины таки подлежат возврату, если срок возврата не истёк. Причём возврат возможен как по причине несоответствия размера так и вовсе без причины: покупатель имеет право не называть причину возврата, если соблюдены условия возврата. При этом продавец не имеет права настаивать на указании причины.

Можно ли вернуть лосины, если они не подошли по размеру?

Лосины, как и колготки, бывают безразмерными. На самом деле у данного товара имеется ограничения по размерам, в пределах которых размер указывается как «универсальный».

Но многие на себе испробовали лосины «универсального» размера и оказались в ситуации, когда деньги потрачены зря: носить невозможно, вернуть нельзя.

Пояснения эксперта:

«В случае подобных покупок, совершенных дистанционно, отношения между покупателем и продавцом регулируются не только законом о защите прав потребителей, но и гражданским кодексом. Покупатель, делая заказ, указал свой размер, а продавец прислал ему товар неподходящего размера — это нарушение условий договора».

Для доказательства своей правоты и факта нарушения со стороны магазина необходимо сделать скриншот страницы товара, привести в доказательство историю чата или переписки с консультантом.

Реально ли вернуть неподошедшие лосины?

Реально ли вернуть неподошедшие лосины, или можно потратить драгоценное время зря? Многие так называемые колл-центр, службы поддержки покупателей и онлайн-консультанты существуют лишь для того, чтобы нивелировать потоки негатива от недовольных покупателей. Практически невозможно через подобные структуры добиться разрешения конфликтной ситуации в свою пользу.

Многим приходилось оказываться в ситуации, когда так называемый консультант проявляет полную некомпетентность и отказывается предоставить контактные данные сотрудника магазина, уполномоченного решить вопрос возврата. Даже не во всех случаях консультанты могут продиктовать адрес, куда следует отправлять письменные претензии. Правильный адрес — один из самых важных факторов успешного разрешения конфликтной ситуации.

Эксперты рекомендуют не тратить попросту своё время и нервы, а сразу же заняться написанием письменной жалобы либо претензии. Выясните адрес для отправки корреспонденции, составьте претензию и отправьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Опись поможет оформить сотрудник почты, он же будет являться лицом, засвидетельствовавшим факт отправки претензии.

Как считает юрист Александр Алексеев, после отправки претензии в адрес магазина возможны 3 варианта дальнейшего развития конфликта:

• первый и самый маловероятный, который случается крайне редко: магазин решает удовлетворить претензию и в 10-дневный срок возвращает деньги за лосины и за доставку;
• второй, нежелательный для покупателя, но частый: магазин пришлёт официальный отказ в возврате со ссылкой на действующее законодательство;
• третий, самый распространённый: магазин не получит ваше письмо с претензией, отправленное с уведомлением.

Третий вариант распространён по той причине, что никто не может обязать магазин получать направляемую ему корреспонденцию. Письмо может быть утеряно, адресат может отказаться его получать или получить, когда срок возврата истечет.

Покупателю необходимо отслеживать передвижения письма по трек-номеру на сайте Почты России. После того, как на сайте отобразится невозможность вручения, нужно предпринимать следующие шаги — обращаться с исковым заявлением в суд.

Судебные издержки могут превышать цену товара. Но, в случае положительного решения, покупателю должны будут возместить все расходы. Правда, сроки возмещения могут оказаться значительными.

Иллюстрация: freewebpics.com