Электронная коммерция: возможность бесплатного возврата положительно оценили 72% итальянских интернет-покупателей

Это некоторые данные из нового выпуска отчёта «Состояние торговли в Европе в 2023 году» компании Signifyd, специализирующейся на исследованиях цифровой коммерции. Опрос, в котором приняли участие 6000 потребителей из Италии, Франции и Великобритании (по 2000 в каждой стране), был проведён с целью углубленного анализа электронной коммерции в Италии и Европе, и должен был выявить  проблемы, которые ждут этот сектор в связи с рождественскими покупками.

В частности, исследование Signifyd показывает, что те, кто выбирает онлайн-покупки в Великобритании, Франции и Италии, также будут покупать у продавцов за пределами своей страны: 87% британских потребителей и 90% французских и итальянских потребителей фактически заявили, что они совершают покупки за пределами национальных границ.

Качество обслуживания клиентов является ключевым фактором для европейских интернет-покупателей: например, исследования показывают, что 50% итальянских потребителей не завершили покупку из-за проблем со строгой аутентификацией клиентов (SCA). Кроме того, 76% заявили, что после негативного опыта готовы перейти на другой сайт, а 58% полностью отказались бы от продавца, который не оправдал ожиданий. Эта цифра аналогична цифре, касающейся французских интернет-покупателей, но она очень высока по сравнению с британскими (37%).

Если хорошее обслуживание клиентов является ключевым элементом повышения лояльности к бренду, то больше этого итальянские потребители ценят возможность вернуть товар бесплатно (72%), что превышает предпочтение немедленного возмещения на 14%. Фактически, отчёт Signifyd показывает, что более 7 из 10 итальянцев (77%) не решались бы покупать у бренда, который взимает дополнительную плату за возврат. Ключевым моментом для ритейлеров, переходящих в новую эру онлайн-возвратов, является поддержание благоприятной политики для своих лучших клиентов, а также введение ограничений, чтобы не допустить тех, кто хочет обмануть или воспользоваться системой бесплатного возврата. Возможность лёгкого возврата завоевывает расположение 79% итальянцев, при этом важно отметить, что 61% из них перестали бы покупать товары бренда из-за неудачного опыта возврата.