ГОСТ для интернет-магазинов: 10 кругов ада

С 1 января 2018 года вступил в силу ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети интернет», который предназначен для регулирования взаимоотношений в сегменте B2C, между интернет-магазинами и розничными покупателями (теми, кто приобретает товары для личных целей, а не коммерческих).

ГОСТ не является исчерпывающим документом, а дополняет введённые ранее нормативные акты. Чтобы привести свои сайты в соответствие новому ГОСТу, интернет-предпринимателям придётся не только вникнуть в тонкости сайтостроения (если они этого до сих пор не сделали), но и выискивать компромиссы между требованиями статей ГРСТа и требованиями поисковых систем.

Круг 1 | Интуитивно понятно

Даже если вы пройдёте этот круг один раз, вам придётся сделать это снова

Популярная в технических заданиях на создание сайта фраза о том, что интерфейс должен быть интуитивно понятным, была внесена в пункт 3.1. статьи 3 данного ГОСТа. Если эта раза уже привычна, то окончание предложение с её использованием интригует и настораживает. Закавыка в том, что интуитивно понятный интерфейс должен обеспечивать «оперативность взаимодействия покупателя с продавцом», а в роли продавца обозначена, согласно определениям этого же ГОСТа, «организация или ИП, осуществляющая продажу дистанционным способом». Так вот интерфейс должен обеспечить оперативную связь между продавцом и покупателем. Насколько оперативную, по каким каналам, с использованием каких устройств? Это не уточняется, и упомянутому продавцу остаётся лишь фантазировать на тему данного требования статьи.

Круг 2 | Изображения товара

Вам предстоит увязать воедино практически противоположные требования

Занимательный пункт 5.1 статьи 5 «Информация о товарах и условиях их продажи» обязывает размещать на сайте продавца «изображение» товара, то есть одно. Но ещё более интересный пункт 5.2 той же статьи диктует новое условие и предписывает размещать «разноракурсные фотографические снимки, полностью соответствующие описательным характеристикам товаров».

Что это означает для владельца интернет-магазина колготок? Например, в описании колготок указано, что они имеют уплотнённые невидимые мысок и пятку — значит, будьте добры проиллюстрировать это утверждение фотоснимками! Пишете, что колготки «отлично утягивают живот»? Приложите в доказательство фото данного процесса! Возможно, подойдёт формат gif…

В данном пункте очень много непонятного. Например, не понятно, нужно ли фотографировать колготки без упаковки, либо достаточно фотографии упаковки? Многие магазины, вернее, подавляющее большинство, используют каталожные фото производителей — те, в которых колготки надеты на ноги моделей. Как быть в том случае, если на снимке присутствуют посторонние ноги и попы, не «входящие в комплект поставки»? Писать об этом в описании, либо отныне и впредь подобные изображения вообще недопустимо использовать?

А ещё представьте себе разноракурсные фото упаковки колготок… Спереди и сзади ещё ничего, а вот с боков, сверху и снизу… Гм.. а если упаковка — плоская?..

А если колготки — с ластовицей, или с задней вставкой? Не причислят ли к сонму порносайтов за подобную демонстрацию товара с разных ракурсов?

Круг 3 | Полнота информации

Пройдя этот круг вы поймёте, что не все реалии можно описать в правилах

Вы внимательно читаете текст на информационных страницах интернет-магазинов? Наверное, обычно делаете это лишь тогда, когда совершаете покупку на большую сумму, или если товар вам не подошёл?

Для продавца — большая морока подготовить правильные тексты для страниц о способах оплаты, доставки, возврата… Как вы думаете, сколько таких страниц в общей сложности должно быть?.. Сложно сказать навскидку, верно? А если вы ознакомитесь с пунктом 3.2, то вряд ли после первого прочтения сможете хотя бы припомнить все требования.

Одни из самых интересных — это «способ и порядок оплаты назначенной доставки», «порядок возврата товара надлежащего качества, не соответствующих заказу покупателя».

Первый из двух предполагает, что в процессе оформления заказа покупатель должен однозначно определиться с вариантом доставки, и часто употребимое «по согласованию с продавцом» уже не может быть применено. Впрочем, покупатель имеет право изменить способ доставки, и механизм данного действа тоже нужно подробно прописать…

Второй упомянутый подпункт весьма интересен. Если вы знаете, существуют товары, не подлежащие обмену и возврату. Например, к таковым относятся чулочно-носочные изделия, нательное бельё, товар, который отмеряют и отрезают, например, ткани. ГОСТ как бы не идёт в разрез с прочими нормативными актами в сфере интернет-торговли, но, безусловно, предписывает интернет-магазины обзавестись текстами, описывающими возврат в любом случае, даже если он не предусмотрен. Интересно, что напишут те, кто захочет привести свои сайты в соответствие с новым ГОСТом?

Круг 4 | Опросы

Самый загадочный круг, целесообразность которого под сомнением

Возбуждает любопытство пункт 3.5, который рекомендует продавцам «разработать готовые формы опросных листов для выявления покупательской оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса интернет-магазина».

Во-первых, в какой форме должны быть опросные листы: в электронной или в бумажной? Если в электронной, то продавец может и сам до такого додуматься, если действительно желает получить обратную связь. А если не желает, то вряд ли станет тратить деньги на доработку функционала сайта, верно?

Во-вторых, если возможна бумажная форма, то «за чей счёт банкет»? Кто будет оплачивать пересылку до покупателя и обратно этих самых листов?

В-третьих, не предполагается ли впоследствии вытребование надзорными органами данных этих опросов? Зачем, спросите вы. Да затем, что полученная таким способом в рамках целой страны маркетинговая информация стоит колоссальных денег. Она необходима крупным зарубежным ритейлерам, которые собираются войти на наш рынок. Мелким онлайн-магазинам всё труднее выживать, и рекомендовать им добровольно собирать информацию коммерческого характера, а затем обязать делиться ею — не это ли есть экономическая диверсия?

И почему именно опросы, а не, например, тесты?