С 1 января 2018 года вступил в силу ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети интернет», который предназначен для регулирования взаимоотношений в сегменте B2C, между интернет-магазинами и розничными покупателями (теми, кто приобретает товары для личных целей, а не коммерческих).
ГОСТ не является исчерпывающим документом, а дополняет введённые ранее нормативные акты. Чтобы привести свои сайты в соответствие новому ГОСТу, интернет-предпринимателям придётся не только вникнуть в тонкости сайтостроения (если они этого до сих пор не сделали), но и выискивать компромиссы между требованиями статей ГРСТа и требованиями поисковых систем.
Круг 1 | Интуитивно понятно
Даже если вы пройдёте этот круг один раз, вам придётся сделать это снова
Популярная в технических заданиях на создание сайта фраза о том, что интерфейс должен быть интуитивно понятным, была внесена в пункт 3.1. статьи 3 данного ГОСТа. Если эта раза уже привычна, то окончание предложение с её использованием интригует и настораживает. Закавыка в том, что интуитивно понятный интерфейс должен обеспечивать «оперативность взаимодействия покупателя с продавцом», а в роли продавца обозначена, согласно определениям этого же ГОСТа, «организация или ИП, осуществляющая продажу дистанционным способом». Так вот интерфейс должен обеспечить оперативную связь между продавцом и покупателем. Насколько оперативную, по каким каналам, с использованием каких устройств? Это не уточняется, и упомянутому продавцу остаётся лишь фантазировать на тему данного требования статьи.
Круг 2 | Изображения товара
Вам предстоит увязать воедино практически противоположные требования
Занимательный пункт 5.1 статьи 5 «Информация о товарах и условиях их продажи» обязывает размещать на сайте продавца «изображение» товара, то есть одно. Но ещё более интересный пункт 5.2 той же статьи диктует новое условие и предписывает размещать «разноракурсные фотографические снимки, полностью соответствующие описательным характеристикам товаров».
Что это означает для владельца интернет-магазина колготок? Например, в описании колготок указано, что они имеют уплотнённые невидимые мысок и пятку — значит, будьте добры проиллюстрировать это утверждение фотоснимками! Пишете, что колготки «отлично утягивают живот»? Приложите в доказательство фото данного процесса! Возможно, подойдёт формат gif…
В данном пункте очень много непонятного. Например, не понятно, нужно ли фотографировать колготки без упаковки, либо достаточно фотографии упаковки? Многие магазины, вернее, подавляющее большинство, используют каталожные фото производителей — те, в которых колготки надеты на ноги моделей. Как быть в том случае, если на снимке присутствуют посторонние ноги и попы, не «входящие в комплект поставки»? Писать об этом в описании, либо отныне и впредь подобные изображения вообще недопустимо использовать?
А ещё представьте себе разноракурсные фото упаковки колготок… Спереди и сзади ещё ничего, а вот с боков, сверху и снизу… Гм.. а если упаковка — плоская?..
А если колготки — с ластовицей, или с задней вставкой? Не причислят ли к сонму порносайтов за подобную демонстрацию товара с разных ракурсов?
Круг 3 | Полнота информации
Пройдя этот круг вы поймёте, что не все реалии можно описать в правилах
Вы внимательно читаете текст на информационных страницах интернет-магазинов? Наверное, обычно делаете это лишь тогда, когда совершаете покупку на большую сумму, или если товар вам не подошёл?
Для продавца — большая морока подготовить правильные тексты для страниц о способах оплаты, доставки, возврата… Как вы думаете, сколько таких страниц в общей сложности должно быть?.. Сложно сказать навскидку, верно? А если вы ознакомитесь с пунктом 3.2, то вряд ли после первого прочтения сможете хотя бы припомнить все требования.
Одни из самых интересных — это «способ и порядок оплаты назначенной доставки», «порядок возврата товара надлежащего качества, не соответствующих заказу покупателя».
Первый из двух предполагает, что в процессе оформления заказа покупатель должен однозначно определиться с вариантом доставки, и часто употребимое «по согласованию с продавцом» уже не может быть применено. Впрочем, покупатель имеет право изменить способ доставки, и механизм данного действа тоже нужно подробно прописать…
Второй упомянутый подпункт весьма интересен. Если вы знаете, существуют товары, не подлежащие обмену и возврату. Например, к таковым относятся чулочно-носочные изделия, нательное бельё, товар, который отмеряют и отрезают, например, ткани. ГОСТ как бы не идёт в разрез с прочими нормативными актами в сфере интернет-торговли, но, безусловно, предписывает интернет-магазины обзавестись текстами, описывающими возврат в любом случае, даже если он не предусмотрен. Интересно, что напишут те, кто захочет привести свои сайты в соответствие с новым ГОСТом?
Круг 4 | Опросы
Самый загадочный круг, целесообразность которого под сомнением
Возбуждает любопытство пункт 3.5, который рекомендует продавцам «разработать готовые формы опросных листов для выявления покупательской оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса интернет-магазина».
Во-первых, в какой форме должны быть опросные листы: в электронной или в бумажной? Если в электронной, то продавец может и сам до такого додуматься, если действительно желает получить обратную связь. А если не желает, то вряд ли станет тратить деньги на доработку функционала сайта, верно?
Во-вторых, если возможна бумажная форма, то «за чей счёт банкет»? Кто будет оплачивать пересылку до покупателя и обратно этих самых листов?
В-третьих, не предполагается ли впоследствии вытребование надзорными органами данных этих опросов? Зачем, спросите вы. Да затем, что полученная таким способом в рамках целой страны маркетинговая информация стоит колоссальных денег. Она необходима крупным зарубежным ритейлерам, которые собираются войти на наш рынок. Мелким онлайн-магазинам всё труднее выживать, и рекомендовать им добровольно собирать информацию коммерческого характера, а затем обязать делиться ею — не это ли есть экономическая диверсия?
Чтобы устранить риск неприятных сюрпризов, при покупке чулок старайтесь выбирать их цвет при дневном освещении, потому что искусственный неоновый свет большинства магазинов делает цвет чулок светлее, чем он есть в действительности.
Есть доля справедливая требований в ГОСТе. Часто магазины не утруждают себя подробным описанием характеристик. Ну хотя бы можно же натянуть колготки на манекен и сфотографировать как они они выглядят в реальности. И пояс, и ластовицу и мысок, и заднюю вставку. Будет видна матовость или блеск колготок, прозрачность....
Эмм... для профессионального фотографа не проблема выставить свет и сделать такие фото,чтобы они наглядно демонстрировали товар, и чтобы покупатель не задавал глупых вопросов про блеск, матовость, насыщенность, прозрачность.
Ну а на деле... Вспомните колготки Falke - они вечно фоткают их на манекене. Как-то не очень впечатляет. И, простите, как на манекене сфотографировать ластовицу? Согнуть его в соответствующей позе?
А если учесть, в какую цену выльется фотосессия, затем последующая обработка фотографий... Ну нереально это! Особенно если ассортимент - это десятки тысяч! Будет очень странно, если каждый магазин начнёт делать это. Скорее, будут воровать друг и друга.
Да, затратно, но скорее всего такое решение будет окупаемо, ведь не каждый решиться покупать "кота в мешке" только по названию и по плотности и составу. Например если нужна подробная информация о колготках, фото, описание, ее проще найти на сайте "Отзовик" например, нежели в интернет магазине....Нонсенс, согласитесь...
Мы используем куки для наилучшего представления нашего сайта. Если Вы продолжите использовать сайт, мы будем считать что Вас это устраивает.ХорошоНетPrivacy policy