Качество клиента

К клиентам какого сорта вы относитесь? Какие чувства вы испытываете, когда входите в дорогой магазин? Качество клиента, который едва вошел в двери магазина, специально обученные продавцы умеют определять буквально за несколько секунд. Нас с вами воспринимают как приложения к кошелькам: наш вид расскажет о том, сколько денег мы при себе имеем и насколько готовы с ними расстаться. В зависимости от этих двух факторов и будет складываться поведение специально обученного продавца.

Качество клиента «хорошие» продавцы-консультанты распознают быстро и относят к одной из нескольких категорий. В зависимости от первоначальной оценки продавец строит схему разговора.

Если вас отнесли к категории скандалистов, не ждите особого благоволения со стороны продавца. Вероятно, продавецуже подал знако охраниику, чтобы и он следил за вами повнимательнее: вдруг витрину разобьёте или в приступе порвёте своими когтями особо ценный экземпляр колготок?

Если вас определили как кошелё на ножках, то будут лебезить и стараться по максимуму увеличить ваш чек. И даже проведут экскурсию, и карту лояльного клиента выпишут вдогонку. Быть может, угостят кофе.

Если вас распознали как ни то, ни сё, некое праздно шатающееся существо, забредшее в этот магазин по чистой случайности, то и в этом случае отношение продавца-консультанта будет приемлемым. Вы будете считаться достаточно качественным клиентом для того, чтобы консультант потратил на вас своё драгоценное время и рассказал хоть немного, чем они вообще здесь занимаются…

Качество клиента и качество сервиса

Цель каждого магазина колготок и белья — продавать и генерировать прибыль, а вовсе не нести в наш мир прекрасное и тем более не быть бесплатной выставкой с бесплатным экскурсоводом (в лице консультанта).

Например, мне понадобились красивые хлопковые гольфы к лету (такой каприз). И я вас приглашаю пройтись со мной по магазинам в поисках этих самых гольфов. Причем заранее я уже просмотрела сайты производителей и выбрала несколько вариантов. Осталось всего лишь разыскать их в магазинах, воочию убедиться в том, что они соответствуют моим ожиданиям, и, естественно, купить. Что обычно происходит далее в подобных случаях?

Мы с вами заходим в известный сетевой магазин, расположенный в торговом центре, и я начинаю обыскивать глазами витрины, а вы — просто блуждать взглядом. Через положенное время, которое определено каким-нибудь стандартом и прописано в должностной инструкции, к нам присоединится продавец-консультант. Чаще всего это будет девушка, которая понятия не имеет о моих покупательских предпочтениях, но зато обучена действовать по инструкции. Суть инструкции сводится к обязанности продать каждому вошедшему хоть что-нибудь. И, так как я хронически не переношу общения с незнакомыми мне людьми, особенно с консультантами, у которых улыбки от уха до уха и всепонимающие взгляды, именно в этот момент мне рядом и нужна подруга. Она выступит моим щитом, примет на себя поток стандартных фраз консультанта, пока я, социопат эдакий, буду продолжать искать взглядом свои гольфы.

Тут вы скажете, что гораздо проще спросить продавца-консультанта, чем самой пытаться увидеть то, чего может не быть или то, что запрятано подальше. А вы сами-то пробовали прийти в магазин за ажурными гольфами из мерсеризированного хлопка, за колготками, в которых шерсти не менее 80%, за женскими хлопковыми носками длиной не до щиколотки, а до середины икры, и при этом не с 30% синтетики и с нормальной резинкой? Если пробовали, то уже знаете, что вам предложат вовсе не то, за чем вы пришли, и вообще ваш диалог с продавцом будет напоминать общение глухого с немым. Один из недавних примеров:

— Мне нужны женские гольфы, ажурные, из хлопка с блеском.

— Гольфы с люрексом? У нас как раз есть несколько цветных изделий! Это новая коллекция, яркие модные цвета! Сейчас покажу, пройдите сюда.

— Нет, без люрекса. Из хлопка с мерсеризацией.

-Мериносовые гольфы? У нас сейчас как раз скидки на теплые зимние гольфы — 50% на вторую пару!

— Нет, не шерстяные. Только хлопок! Что у вас есть хлопковое?

— Вот здесь у нас отличные гольфы, мягкие, хорошо облегают.

— Но здесь в составе преимущественно микрофибра!

— Да, это современное волокно, оно по свойствам лучше хлопка: изделие служит долго, не протирается на пяточках, кожа дышит…

— Но это не хлопок…

— Из хлопка сейчас ничего не выпускают. Это устаревший материал, непрочный. Микрофибра не вызывает аллергии…

— На сайте производителя есть гольфы, артикул… Именно они меня интересуют.

— Возможно, вы перепутали. Мы получили новую коллекцию, в ней нет такого артикула.

Понимаю, что дальнейший разговор смысла иметь не будет. Сейчас не все закупают полные коллекции, чаще выбирают самое дешевое даже из новинок. Про контрафакт вообще промолчу…

От походов по магазинам часто остается неприятный осадок. Навязывание ненужного наряду с нежеланием выяснить потребность со стороны продавцов, результат — раздосадованный покупатель, выходящий из магазина без покупки, но с мыслью, что сюда больше ни ногой. Быть может, стоит попробовать пройтись по виртуальным интернет-магазинам?

К клиентам какого качества относят вас?