Я прождала 15 минут… Потом — ещё 15, и ещё… Так прошло полтора часа, и тут моему ангельскому терпению пришёл конец. Сколько можно ждать ответа онлайн-консультанта?

Мы получили электрописьмо от одного из наших читателей, который собирался стать покупателем некоего интернет-магазина. Это уже не первое подобное письмо, когда читатели информируют нас о странностях онлайн-консультантов или просят консультаций в вопросах онлайн-шопинга. Упомянутое свежее письмо было дополнено скриншотами переписки в чате с онлайн-консультантом.

Учитывая пожелание читателя сохранить анонимность, мы не будем публиковать присланные скриншоты, но нам не составило никакого труда определить интернет-магазин и даже пообщаться с тем самым консультантом. Удивительно, но ответов на вопросы мы, как и наш читатель, не получили.

Шок-шоппинг онлайн

Как вы, вероятно, слышали, с 1 января этого года вступил в силу ГОСТ для интернет-магазинов. Он не носит обязательного характера, но даёт представление о том, каким должен быть удобный для покупателя сайт.

https://bracatus.com/gost-dlya-internet-magazinov-10-krugov-ada.html

Одна из статей нового ГОСТа касается требований к представлению информации о товаре. Именно этим часто пренебрегают владельцы интернет магазинов, вероятно, не видя смысла тратиться на подготовку детальных иллюстраций и текстов для дешёвых колготок, которые быстро продадутся и уйдут из ассортимента. Но в данном случае дело касается далеко не самых дешёвых колготок — женские колготки Norveg MERINO WOOL стоят 2100 российских рублей. Примерно столько же стоят шерстяные колготки итальянских марок сегмента «средний» и «средний+».

Если сравнивать не только цену, но и характеристики, то от колготок Norveg MERINO WOOL следовало ожидать:

• наличия ластовицы или широкой задней вставки в больших размерах;
• вывязанной пяточки;
• усиленного мыска;
• удобного эластичного пояса.

Однако описание на сайте магазина Mensocks оказалось пространственным. Единственная определённость — это состав: 90% шерсть, 10% полиамид. Многообразные статьи-советы о том, как выбрать хорошие колготки, как под копирку твердят, что эластан (лучше лайкра) категорически необходим для облегания. Эластана, как видите, в составе колготок нет ни процента, поэтому сразу возникает вопрос к консультанту о том, каким образом обеспечиваются «Отличное облегание фигуры» и «Хорошая фиксация на талии».

Указано, что колготки рассчитаны на температурный диапазон от +5 до -30 градусов Цельсия. Разумеется, важной характеристикой, которая наравне с составом позволяет дистанционно сориентироваться в комфортности, является плотность, определяемая в денье. Однако данной характеристики на сайте нет. С вопросами о плотности мы и обратились к консультанту. Далее приведены скриншоты нашего общения в чате, все картинки — кликабельны (во всплывающем окне откроется увеличенное изображение).

Консультант уверенно отвечает, что это тонкие шерстяные колготки. Интересно, как же в тонких, пусть и шерстяных колготках, выдержать мороз в 30 градусов?

Мы сверились с ГОСТом 8541-94 «Изделия чулочно-носочные, вырабатываемые на круглочулочных автоматах. Общие технические условия», в котором указано, что «линейная плотность нитей (ниток), пряжи, применяемых при пошиве изделий и зашивании мысков, указываются в техническом описании.»

Впрочем, придираться не будем, так как отчасти консультант права: не все производители шерстяных колготок указывают плотность, исключения встречаются. Но хотя бы примерно сориентировать нас консультант, вероятно, не решилась. Почему я так безапелляционно заявляю о том, то мог бы сделать консультант? Всего лишь потому, что за время работы в сфере чулочно-носочного бизнеса мне мне довелось вникать в роль онлайн-консультанта, составлять скрипты продаж, настраивать роботов-консультантов. Например, я могу на ощупь определить плотность колготок. Если у консультанта нет под рукой колготок, нет готовых ответов на вопросы, то какой смысл в этом консультанте? Но не будем забегать вперёд, всё ещё только начинается…

Следующим «каверзным» вопросом стал вопрос об анатомичности колготок. Хотелось получить разъяснения, что означает фраза в описании «анатомический крой» применительно к данным колготкам. Обычно колготки не кроят, а вяжут; получают две трубы, которые потом сшивают, располагая между ними ластовицу или вставку.

Как видите, консультант ещё более озадачила своим ответом о том, что колготки скроены так, что «повторяют анатомическую форму ноги». Было логично предположить, что, раз колготки скроены по форме ноги, то впоследствии они должны быть сшиты, то есть имеется шаговый или иной шов. Однако его не оказалось. Так и не удалось выяснить, по каким таким бесшовным технологиям работает производитель, что после анатомического кроя не требуется швов.

Но, вероятно, имеется ластовица? Очень хотелось узнать ответ хотя бы на этот, как казалось, элементарный вопрос…

Время последнего вопроса, который оказался последним, потому как остался неотвеченным — 15:34. На самом деле вопрос был задан ранее, а позже, именно в указанное на скриншоте время, дополнен новым, поэтому время обновилось на более позднее — соответствующее дополнению.

На скриншоте выше вы можете увидеть, что время последнего вопроса снова изменилось и стало 15:34 — это потому, что был задан новый вопрос, а ответа на предыдущие по-прежнему не было.

Шли минуты.. десятки минут…

К моменту публикации прошло два с половиной часа. Онлайн-консультант ушёл в небытие, ответа так и не удалось получить. Да и те ответы, которые были даны, не свидетельствовали о компетентности или о наличии желания удовлетворить потребности потенциального покупателя.

Такое поведение онлайн-консультанта обычно свидетельствует о том, что у интернет-магазина появились большие проблемы. О том, что покупатели изводят вопросами, но ничего не покупают, и консультант уже не лелеет надежды кому-то что-то продать…