Интервью с управляющим магазином Mademoiselle

Кризис, глубокий и затяжной, один за одним поглощает магазины чулочно-носочных изделий. Становится экономически нецелесообразно торговать колготками и носками – теми товарами, которые фактически стали придатками к более крупным покупкам. Но  на место закрывшихся приходят новые магазины, и часто это – ростки диверсификации, дочерние компании монстров рынка. В поле зрения нашей редакции попал один из новых онлайн-магазинов ЧНИ (чулочно-носочных изделий) — Mademoiselle (адрес melle.online), созданный в сотрудничестве с «Планетой колготок». Мы задали несколько вопросов управляющему. Рекомендуем ознакомиться с ответами и нашими комментариями. Ничего сверхординарного не обещаем: как всегда, разговоры о больших планах на будущее и отсутствие конкретики (не с нашей стороны). Каждый бизнесмен решаем сам, как именно он будет строить свой бизнес. Мы же имеет право сравнивать и критиковать, чем сейчас и займёмся.

Об ассортименте

Ваш интернет-магазин открылся относительно недавно — в конце 2017 года. Каталог на сайте до сих пор не заполнен, но уже сейчас можно сделать вывод, что вы намерены ориентироваться на полный ассортимент производителей и поставщиков. Сколько всего наименований будет представлено на сайте?

Не согласен, что каталог не заполнен. Сейчас на сайте представлено около тысячи позиций. Почти для каждого товара написано уникальное текстовое описание, сейчас постепенно приводим все фотографии к новому стандарту. Мы еще работаем над структурой каталога: изучаем поведение пользователей, чтобы потом внести улучшения на сайт.

Примечание редакции

Перед публикацией мы ещё раз перепроверили, в каком состоянии находится каталог товаров на сайте. И выяснили, что утверждение об уникальности текстового описания почти для каждого товара является сомнительным. Во-первых, длина описаний настолько незначительна, что его с трудом можно отличить от названия.

Скриншот страницы сайта melle.online

Для сравнения приведём скриншот страницы этого же товара зарубежного интернет-магазина:

Объём текстового описания несравнимо больший и информативный.

Во-вторых, об уникальности вообще не стоило упоминать: беглая проверка нескольких, в том числе «хитовых» позиций доказала, что тексты заимствованы с других сайтов практически полностью.

Например, вот ещё один товар на сайте Melle:

Скриншот страницы сайта melle.online

А вот первоисточник, откуда было заимствовано текстовое описание:

На первый взгляд каталог организован несколько хаотично. Так, например, не видно разделений на крупные товарные группы — мы сразу видим «классические тонкие колготки» и «кофты», в то время как на многих других сайтах обычно это выглядит как «чулочно-носочные изделия» либо «колготки», а также «верхняя одежда», которые объединяют более мелкие группы как «классические тонкие колготки» и так далее. Такой подход к организации каталога был спонтанным либо преднамеренным?

Мы всё же чулочно-носочный магазин. Просто у одного из наших основных производителей, Trasparenze, было несколько шикарных кофт в коллекции. Поэтому мы решили вывести кофты в каталог. Если вы обратите внимание, то они убраны вниз, т.к., повторюсь, мы являемся колготочно-бельевым магазином.

Примечание редакции

Далее будет сказано о высоких издержках на обработку каждого заказа в интернет-магазине. От себя добавим, что и создание каждой так называемой карточки товара отнимает время, средства. Напрашивается вопрос: а стоило ли тратить ресурсы на добавление в каталог единичных позиций, чтобы затем спрятать их в самом низу?

На сайте нет возможности выбора товаров по размеру, цвету и иным характеристикам. Но ведь далеко не всегда среди остатков имеется полный размерный ряд. Не собираетесь ли вы ввести возможность фильтрации хотя бы по основным параметрам, чтобы покупатели могли экономить своё время и просматривать только те товары, которые подойдут им по размеру?

На самом деле, возможность уже есть. Через фильтр-поиск можно составить подборку товаров по основным критериям (размер, плотность, цвет). Сейчас есть определенные проблемы с юзабилити фильтра, но мы их решаем. Через пару недель мы выкатим новую, более удобную версию.

Примечание редакции

Проблемы с фильтром – наиболее частые в одёжных интернет-магазинах, где предусмотрен выбор по цветам, размерам и прочим параметрам. Однако эту проблему более 10-лет успешно решают, и странно видеть в наши дни новый, созданный с нуля интернет-магазин, который наступает на те же грабли. Неужели нельзя было учесть опыт других и сразу запуститься с удобным каталогом и фильтрами. Налицо недопланирование или дилетантский подход к делу?

Сейчас считается почти что дурным тоном интересоваться страной происхождения изделий, но всё же… Мы зададим этот неудобный вопрос! Товары из каких стран представлены в ассортименте уже сейчас, что появится в будущем, на какие из них будет сделан упор, и намерены ли вы поддерживать отечественных производителей?

Одним из основных правил нашей компании является честность. Поэтому мы всегда пишем страну производителя. Например, Trasparenze (Италия) или Mademoiselle (Италия или Турция). Подавляющее большинство наших изделий – из Италии. Но сейчас мы еще заказываем некоторую часть ассортимента в Турции, у тщательно отобранных поставщиков. Мы работаем только с высококачественным ассортиментом. Не важно из какой страны приезжает товар.

Примечание редакции

Турецкие производители колготок активно пиарят свои изделия. О качестве турецкого трикотажа мнение потребителей сложилось давно. Но наш вопрос касался ассортимента отечественных производителей. Вероятно, качество российских колготок настолько невысокое, что не идёт ни в какое сравнение с турецкими, и о них не стоит упоминать?

Расскажите, пожалуйста, о брендах, которые сейчас представлены в ассортименте. Почему именно они?

Сейчас в магазине представлены все бренды, которыми торгуют наши оптовая и розничная компания. Trasparenze –  итальянский бренд уровня средний + (высокое качество, стильный дизайн), Mademoiselle – бренд, под которым заказываются изделия в Италии и Турции, в нем представлены шикарные коллекции классических колготок и бесшовного белья, леггинсов. Girardi  – итальянские колготки премиум класса. Смело могу заявить, что по качеству – это один из лучших брендов на рынке. LUI – бренд мужской продукции.

О бизнесе

Интернет-магазин Mademoiselle существует сам по себе, или это проект, созданный для поддержки сети реальных магазинов?

Наша цель – омниканальность. Интернет-магазин функционирует как обособленное подразделение. Пока мы еще не пришли к полной синергии, но это вопрос не столь далекой перспективы.

Все вокруг говорят о кризисе, о падении объёма продаж, о снижении покупательской способности. В этих условиях возникает новый интернет-магазин. Можете поделиться секретом, насколько долгосрочны ваши планы? Через какое время вы планируете вернуть вложения?

Мы верим, что кризис – это возможность для роста. За последние несколько лет рынок стабилизировался, осталось несколько крупных колготочных компаний. Мы верим, что при улучшении бизнес-процессов мы сможем сделать качественный рывок в он-лайне и в офф-лайне.

Установив минимальный порог суммы заказа для бесплатной доставки в 3500 рублей вы тем самым как бы показываете свои ожидания по средней сумме чека. Но существует большой сегмент покупателей, которые не готовы единовременно выложить указанную сумму за колготки и бельё, тем более их, как говорится, «жаба задавит» платить за доставку. Намерены ли вы бороться за сегмент экономных покупателей, или всё же вы делаете ставку на более узкий — тех, кто готов тратить тысячи?

У нас есть несомненное преимущество – наша офф-лайн сеть. Поэтому мы стараемся переводить «покупателей одного изделия» в офф-лайн магазины. Издержки на обслуживание одного заказа в он-лайне выше, поэтому мы не можем совсем отказаться от минимальной суммы заказа. Граница бесплатной доставки в 3500 стимулирует увеличение среднего чека.

Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Всех конкурентов можно разделить на 3 группы: крупный колготочный ритейл от производителей (Calzedonia, Falke и др.), частные магазины (Nikki, Loretta и др.), большие он-лайн гипермаркеты (Wildberries, KupiVIP и др.).

Глазами покупателя

Описанные в интернет-магазине условия доставки и оплаты выглядят достаточно жёсткими. Вы не боитесь отпугнуть покупателя? Говорят, что заказ покупателю должен быть доставлен как можно быстрее, у вас же срок доставки в пределах МКАД составляет 1-4 дня, то есть доставки день-в-день не предусмотрено.

На самом деле, мы в состоянии доставить 90% наших заказов на следующий день. Это лишь немного увеличивает издержки. Сейчас мы дополнительно работаем над логистикой. В перспективе мы введем и срочную доставку в день заказа, и самовывоз из магазинов сети. Это лишь вопрос времени и устаканивания бизнес-процессов.

Что интересного вы придумываете для привлечения покупателей, чем собираетесь завоёвывать их лояльность? Маркетологи говорят, что скидки и акции давно не работают, вы согласны с этим утверждением?

У нас очень высокий уровень клиентского сервиса, к каждому клиенту мы ищем особый подход. Не согласен, что скидки не работают. У нас неплохо работают промо-коды и акция с бесплатной доставкой по всей России.

Покупатели всегда хотят того, чего нет. Вы стараетесь удовлетворять спрос, собираетесь ли расширять ассортимент с учётом вопросов покупателей?

Да, конечно. Мы каждый день работаем над ассортиментом, ждите новых изделий в офф-лайн и он-лайн магазинах нашей сети!

Резюме

С нашей стороны было глупо ожидать прорывного креатива от создателей очередного интернет-магазина колготок. Очередной, ещё один. Они возникают сотнями и сотнями исчезают. Но у данного есть все шансы просуществовать несколько лет, ведь он создан не на пустом месте, а на базе существующей розничной сети.